|
Время и способ приема сообщений |
Базовый пакет | Расширенный пакет | Премиальный пакет |
| Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочие дни с 9:00 до 18:00 |
+ |
+ | + |
|
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочие дни с 9:00 до 18:00 |
+ | + | |
|
Круглосуточный приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочие и выходные дни. |
+ | ||
| Круглосуточный приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочие дни и выходные. |
+ |
||
|
Консультирование при установке Продуктов
|
|||
|
Рекомендации по процессу установки продукта в объеме эксплуатационной документации |
+ | + | |
|
Консультирование при эксплуатации Продуктов |
|||
|
Рекомендации по настройке продукта в объеме эксплуатационной документации |
+ | + | |
|
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях ПО |
+ | + | |
|
Консультирование при эксплуатации информационной системы, в составе которой есть Продукты
|
|||
|
Рекомендации по детальной настройке продукта после знакомства с особенностями информационной системы Пользователя (изменение и настройка шаблонов, изменение и настройка дизайна интерфейсов, расписаний работы оборудования и т.д. |
+ | ||
|
Рекомендации по оптимизации и развитию Системы Пользователя с использованием продуктов компании "Сайнс Солюшнс" |
+ | + | + |
|
Обновление Продуктов |
|||
|
Предоставление обновления ПО системы, устраняющее дефекты, выявленные в продукте |
+ | + | + |
|
Предоставление обновления ПО системы, а также все изменения, производимые в рамках разрабатываемой версии продукта (ПО). |
+ | + | |
|
Предоставление новых версий ПО без взимания дополнительной платы (для программно-аппаратного комплекса — только программные компоненты). |
+ | ||
|
Закрепление выделенного специалиста службы поддержки |
|||
|
Закрепление выделенного специалиста для координации работ по запросам в службу поддержки |
+ |
||
|
Выезд на объекты Пользователя |
|||
|
Выезд на территорию объектов информационной системы Пользователя, находящихся в пределах границ РБ. |
+ |
||
|
Выезд на территорию объектов информационной системы Пользователя, находящихся в пределах границ г. Минска |
+ |
||
|
Ежемесячный регламент оказания услуг технической поддержки |
|||
|
Консультации специалиста (телефон, е-mail, чат в мессенджерах и других программах) |
1 обращение | 5 обращений | Неограниченно |
|
Выезды на объект заказчика |
Не более 2-х выездов | До 8 выездов | |
|
Ремонт или замена неисправного оборудования |
|||
|
Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования (аппаратной платформы ПАК) из состава Продуктов ООО «Сайнс Солюшнс». |
+ | + | |
Премиальная техническая поддержка доступна владельцам Систем, построенных с использованием продуктов ООО «Сайнс Солюшнс».
Услуги технической поддержки не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке ПРОДУКТОВ в ИТКС Пользователя.
Время реакции на обращения пользователя:
|
Критичность ИНЦИДЕНТА |
Схемы технической поддержки при получении обращения |
||
|
Базовый пакет |
Расширенный пакет |
Премиальный пакет |
|
|
Критичный |
8*** | 4 | 1 |
|
Средний |
12 | 12 | 4 |
|
Низкий |
48 | 48 | 8 |
| *** — указано время в рабочих часах | |||
Время реакции на обращения Пользователя и разрешение зарегистрированных обращений могут быть гарантированы только в случае, если приобретена техническая поддержка на всю информационную систему Пользователя и не может быть гарантирована в случае приобретения технической поддержки на отдельные элементы / компоненты / продукты из состава информационной системы Пользователя.